Resolução de Conflitos entre Franqueados e Franqueadores: Dicas Práticas

Conflitos entre franqueados e franqueadores podem surgir mesmo em redes bem estruturadas. Divergências sobre royalties, suporte, território, publicidade, fornecedores, investimentos obrigatórios, padrões operacionais ou rescisão contratual fazem parte dos desafios de uma relação empresarial de longo prazo.

O problema é que muitos conflitos começam como pequenas divergências operacionais e só chegam à negociação formal, mediação, arbitragem ou Justiça quando a relação já está deteriorada.

Por isso, saber como resolver conflitos entre franqueados e franqueadores é tão importante quanto conhecer o contrato de franquia.

O mercado brasileiro de franchising ultrapassou R$ 300 bilhões de faturamento em 2025 e chegou a mais de 200 mil operações. Com uma rede desse tamanho, a qualidade da governança e dos mecanismos de resolução de conflitos torna-se cada vez mais relevante.

Neste guia, você vai entender quais são os conflitos mais comuns no franchising, quando tentar negociar, como funciona a mediação, quando a arbitragem pode ser utilizada e quais cuidados tomar antes de partir para uma disputa judicial.

Por que surgem conflitos entre franqueados e franqueadores?

A franquia é uma relação empresarial continuada. O franqueador fornece acesso à marca, ao modelo de negócio, ao know-how e a determinados serviços, enquanto o franqueado assume a operação da unidade e os riscos empresariais.

Essa relação exige colaboração e confiança, mas também envolve interesses econômicos diferentes.

O franqueador precisa preservar a padronização e a reputação da marca.

O franqueado precisa manter uma operação rentável.

É justamente nesse ponto que podem surgir divergências.

Os conflitos mais comuns podem envolver:

• cobrança de royalties;
• fundo de publicidade;
• inadimplência;
• suporte insuficiente;
• investimentos obrigatórios;
• fornecedores;
• território;
• abertura de novas unidades;
• vendas online;
• padrões operacionais;
• reformas;
• multas;
• rescisão contratual;
• cláusulas de não concorrência.

Interpretação estratégica: o conflito raramente começa com um processo. Em muitos casos, ele começa com uma deterioração da relação operacional.

Por isso, identificar os primeiros sinais pode ser mais importante do que saber apenas como litigar.

Quais são os principais conflitos no sistema de franquias?

Conflitos financeiros

Uma das fontes mais sensíveis de divergência está relacionada ao dinheiro.

Podem surgir discussões sobre:

• royalties;
• taxas de publicidade;
• taxas de tecnologia;
• investimentos;
• reajustes;
• inadimplência;
• cobranças contratuais.

Antes de transformar uma divergência financeira em disputa, é importante verificar exatamente o que foi estabelecido na COF e no contrato de franquia.

Conflitos sobre território

A exclusividade territorial é outro ponto importante.

O franqueado pode questionar a abertura de outra unidade próxima, a atuação de canais digitais ou a venda de produtos por outros canais da rede.

Esse problema ficou mais complexo com o crescimento do omnichannel.

Uma venda feita pela internet pode atender um consumidor que está fisicamente na região de determinada unidade.

Quem deve receber essa receita?

Essa é uma questão que precisa estar claramente regulamentada.

Interpretação própria: conflitos territoriais tendem a ganhar importância à medida que o franchising se torna mais digital.

Conflitos relacionados ao suporte

O franqueado pode entender que a franqueadora não está entregando o suporte previsto.

Isso pode envolver:

• treinamento;
• consultoria de campo;
• marketing;
• tecnologia;
• fornecedores;
• implantação;
• atualização de manuais.

Nesse caso, a primeira providência deve ser comparar aquilo que está sendo reclamado com o que efetivamente foi contratado.

Conflitos sobre padrões operacionais

A franqueadora precisa preservar a identidade da rede.

Por outro lado, o franqueado precisa administrar uma empresa com custos e receitas reais.

Isso pode gerar conflitos sobre:

• fornecedores homologados;
• preços;
• reformas;
• equipamentos;
• layout;
• produtos;
• campanhas;
• sistemas.

O fato de uma exigência ser operacional não significa que ela esteja fora do contrato. Por isso, é fundamental verificar a documentação antes de contestá-la.

O primeiro passo: entender o que realmente está acontecendo

Antes de procurar um advogado ou iniciar um procedimento formal, o franqueado deve responder cinco perguntas:

1. Qual é exatamente o problema?

Evite reclamações genéricas.

Defina o fato concreto.

2. O que diz o contrato?

Localize a cláusula relacionada ao problema.

3. O que diz a COF?

Compare as condições apresentadas antes da contratação com o contrato assinado.

4. Qual é o impacto financeiro?

Calcule quanto o problema está custando.

5. Qual solução você deseja?

Uma boa negociação precisa apresentar uma alternativa concreta.

Essa metodologia evita que uma discussão emocional se transforme prematuramente em uma disputa jurídica.

Negociação: a primeira alternativa para resolver conflitos

Quando existe abertura para o diálogo, a negociação direta pode ser o caminho mais simples.

O objetivo não deve ser descobrir quem “ganhou” a discussão.

O objetivo deve ser encontrar uma solução economicamente viável para ambos.

Uma proposta de negociação pode envolver:

• prazo para regularização;
• parcelamento;
• revisão temporária de determinada obrigação;
• cronograma de investimentos;
• mudança operacional;
• compensação;
• encerramento consensual.

É importante registrar formalmente os acordos.

Conversas informais por telefone podem ser úteis para iniciar o diálogo, mas decisões relevantes devem ser documentadas.

Como funciona a mediação de conflitos em franquias?

A mediação envolve um terceiro imparcial que ajuda as partes a construir uma solução consensual.

A Lei nº 13.140/2015 estabelece princípios como autonomia da vontade, imparcialidade, isonomia, confidencialidade, boa-fé e busca do consenso.

A principal diferença em relação à arbitragem é que o mediador não decide o conflito.

Ele facilita o diálogo.

Essa característica pode ser especialmente interessante em franquias porque, em muitos casos, franqueador e franqueado ainda têm interesse em preservar a relação comercial.

Quando a mediação pode ser uma boa alternativa?

A mediação pode ser considerada quando:

• existe possibilidade de diálogo;
• ambas as partes desejam continuar a relação;
• o problema possui solução negociável;
• existe interesse em preservar a unidade;
• o conflito envolve questões econômicas ou operacionais;
• uma solução consensual pode ser mais vantajosa.

Interpretação própria: a mediação pode funcionar melhor quando o problema ainda é reversível.

Depois que a confiança está completamente deteriorada, as possibilidades de acordo tendem a ficar mais limitadas.

O que é arbitragem em contratos de franquia?

A arbitragem é um mecanismo privado de resolução de conflitos em que um árbitro ou tribunal arbitral analisa a controvérsia e profere uma decisão.

A Lei nº 13.966/2019 permite que contratos de franquia estabeleçam a arbitragem.

A Lei nº 9.307/1996 disciplina a arbitragem no Brasil e prevê sua utilização para litígios envolvendo direitos patrimoniais disponíveis.

Por isso, o franqueado deve ler atentamente a cláusula de arbitragem antes de assinar o contrato.

Não basta saber que existe uma cláusula.

É importante compreender:

• qual câmara arbitral será utilizada;
• local do procedimento;
• regras;
• custos;
• quantidade de árbitros;
• forma de escolha;
• abrangência da cláusula.

Arbitragem ou Justiça: qual escolher?

Não existe uma resposta universal.

A escolha depende do contrato, da natureza do conflito e das circunstâncias específicas.

A arbitragem pode ser adequada quando existe uma convenção arbitral válida e o conflito está dentro de sua abrangência.

Já a Justiça pode ser necessária em situações que não estejam submetidas à arbitragem ou que envolvam questões fora do alcance da convenção.

O STJ já analisou diferentes situações envolvendo contratos de franquia e arbitragem, inclusive casos relacionados à extensão e à validade da cláusula compromissória.

Importante: a existência de uma cláusula arbitral não significa que absolutamente qualquer conflito envolvendo as partes será necessariamente resolvido por arbitragem.

Quais documentos devem ser reunidos?

Antes de iniciar uma disputa, organize uma pasta com:

• contrato de franquia;
• COF;
• pré-contrato, se houver;
• aditivos;
• e-mails;
• mensagens;
• notificações;
• comprovantes de pagamento;
• relatórios financeiros;
• documentos de suporte;
• registros de reclamações;
• comunicações sobre território;
• documentos relacionados a investimentos;
• atas ou registros de reuniões.

Essa organização facilita tanto a negociação quanto uma eventual análise jurídica.

Quanto custa um conflito?

Esse é um aspecto frequentemente ignorado.

O custo de uma disputa não é apenas o valor dos honorários advocatícios.

Pode envolver:

Honorários + taxas + tempo de gestão + perda de vendas + deterioração da operação + impacto sobre funcionários + desgaste da marca.

Por isso, uma disputa de determinado valor pode produzir consequências econômicas muito maiores.

Interpretação própria: a melhor solução jurídica nem sempre é a melhor solução empresarial.

Se uma unidade perde valor durante anos de disputa, ambas as partes podem sair prejudicadas mesmo que uma delas consiga uma decisão favorável.

O que fazer antes de rescindir uma franquia?

A rescisão é uma das decisões que exigem maior cuidado.

Antes de comunicar o encerramento, análise:

Contrato

Verifique as hipóteses de rescisão e penalidades.

COF

Compare as informações fornecidas antes da contratação.

Multas

Calcule o impacto financeiro.

Não concorrência

Verifique eventuais restrições após o encerramento.

Marca

Entenda quando e como o uso da marca deverá ser interrompido.

Estoque e equipamentos

Verifique o que acontecerá com os ativos da unidade.

Transferência

Analise se existe possibilidade de vender ou transferir a unidade.

Nunca deixe de consultar um advogado especializado antes de tomar uma decisão de rescisão que possa gerar consequências financeiras relevantes.

O que o franqueador deve fazer para evitar conflitos?

A prevenção também é responsabilidade da franqueadora.

Uma rede madura pode estabelecer:

• canal formal de reclamações;
• prazo para respostas;
• acompanhamento das unidades;
• treinamento dos consultores;
• reuniões periódicas;
• pesquisas de satisfação;
• mecanismos de negociação;
• procedimentos de mediação;
• documentação das decisões.

O objetivo é identificar problemas antes que se transformem em disputas.

Um novo indicador para avaliar uma franquia: capacidade de resolver conflitos

Normalmente, quem pesquisa uma franquia olha para:

• investimento;
• faturamento;
• rentabilidade;
• prazo de retorno;
• número de unidades;
• crescimento da rede.

Mas existe outro indicador que merece atenção:

Como essa rede lida com seus franqueados quando existe um problema?

O candidato pode perguntar:

• Existe canal formal de reclamações?
• Como a franqueadora trata unidades em dificuldade?
• Existem mecanismos de negociação?
• Como são resolvidos conflitos?
• A rede possui conselho ou associação de franqueados?
• Como são tomadas decisões que afetam toda a rede?

Essa abordagem é uma proposta analítica da Franquias 360, e não um indicador oficial do mercado.

O futuro da resolução de conflitos no franchising

O crescimento do mercado tende a tornar as relações mais complexas.

A ABF projeta crescimento nominal de 8% a 10% no faturamento do franchising em 2026.

Ao mesmo tempo, o setor ultrapassou 204 mil operações no primeiro trimestre de 2026.

Isso significa mais unidades, mais consumidores, mais canais digitais e mais relações contratuais.

A tecnologia também deverá desempenhar um papel crescente.

A inteligência artificial pode ser utilizada para identificar:

• aumento de reclamações;
• queda de indicadores;
• inadimplência;
• problemas recorrentes;
• insatisfação;
• dificuldades operacionais.

Hipótese própria: no futuro, redes mais sofisticadas poderão utilizar sistemas de “alerta de conflito” para identificar unidades em risco antes que o problema chegue à arbitragem ou ao Judiciário.

A Escada de Resolução de Conflitos

Uma maneira prática de visualizar todo o processo é utilizar uma sequência de seis níveis:

Nível 1 — Identificar

Descubra exatamente o que aconteceu.

Nível 2 — Documentar

Reúna provas e informações.

Nível 3 — Negociar

Tente resolver diretamente.

Nível 4 — Mediar

Utilize um terceiro imparcial quando necessário.

Nível 5 — Arbitrar

Se houver convenção arbitral válida e aplicável, avalie o procedimento.

Nível 6 — Judicializar

Utilize o Poder Judiciário quando for juridicamente adequado.

A lógica é simples:

Quanto mais cedo o problema for identificado, maior tende a ser o espaço para preservar a relação e o valor econômico do negócio.

Conclusão

Conflitos entre franqueados e franqueadores não significam necessariamente que uma franquia é ruim.

Eles fazem parte de relações empresariais complexas e de longo prazo.

A grande diferença está na forma como esses conflitos são administrados.

Negociação, mediação, arbitragem e Justiça são ferramentas diferentes e devem ser utilizadas de acordo com a natureza do problema, o contrato e as circunstâncias de cada caso.

Para o franqueado, a melhor estratégia começa antes mesmo do conflito: ler a COF, analisar o contrato, entender as obrigações financeiras e conhecer os mecanismos de resolução previstos.

Para a franqueadora, a prevenção deve fazer parte da governança da rede.

E existe uma conclusão particularmente importante para quem está avaliando uma franquia:

não basta perguntar quanto uma franquia pode faturar. Também vale perguntar como a rede trata seus franqueados quando as coisas não saem como planejado.

Na Franquias 360, nosso objetivo é ajudar investidores e empreendedores a enxergar o franchising de forma mais completa, analisando não apenas oportunidades, mas também os riscos, contratos, custos e fatores que podem influenciar o sucesso de uma unidade.